Sådan bremser du konflikten, før den løber af sporet

Af: Agnete Solvej Christiansen

”I holder jo overhovedet ikke øje med mit barn.”

De fleste pædagogiske medarbejdere kan forestille sig, hvordan det føles at stå over for en vred forælder, der kommer med den besked. Den umiddelbare reaktion kan være at forklare, at det faktisk ikke passer.

Men netop dér skal man passe på, fortæller Merete Hessel, der er konfliktrådgiver og forfatter til den nye bog ”Borgerkontakt uden konflikt – En faglig guide til frontmedarbejdere.” Hun har beskæftiget sig med konflikter i borgerkontakt i 20 år.

For hvis man føler sig angrebet på sin faglighed, kan man hurtigt komme til at gå i forsvar. Og så risikerer konflikten at vokse.

I sin nye bog giver Merete Hessel redskaber til fagprofessionelle, der møder mennesker i deres arbejde. Et af hendes vigtigste budskaber er, at konflikthåndtering begynder med, at man får øje på, hvad der sker i én selv. 

Lær dine egne advarselssignaler at kende

Når en situation begynder at spidse til, skal du ikke kun holde øje med den anden. Du skal også rette opmærksomheden mod dig selv.

”Det første, vi mærker, er noget i vores krop. Nogle mærker det som en knude i maven. Andre begynder at trække vejret overfladisk, og nogle begynder at svede,” siger Merete Hessel.

Det er nervesystemets reaktion. Og hvis man ikke opdager den, kan det blive sværere at bruge både sin faglighed og de redskaber til konflikthåndtering, man ellers har lært.

”reagerer vi i stedet for at agere hensigtsmæssigt,” siger Merete Hessel.

Derfor er det en fordel at lære sine egne advarselssignaler og sine triggere.

For nogle er det at blive talt ned til. For andre er det råb eller skæld ud. Og for mange fagprofessionelle rammer det hårdt, når nogen sætter spørgsmålstegn ved deres faglighed eller anklager dem for ikke at gøre deres arbejde ordentligt.

Når du kan mærke, at du bliver trigget, er Merete Hessels første råd helt lavpraktisk: Træk vejret dybt og langsomt.

”Det er den måde, vi er i stand til at få ro på vores nervesystem,” siger Merete Hessel.

Og vejrtrækningen skal helst trænes, før konflikten opstår. Som Merete Hessel siger: Man skal træne den ”i fredstid.”

Fra automatisk reaktion til bevidst strategi

At få ro på sig selv har det formål, at det giver mulighed for at vælge, hvad man vil gøre i stedet for bare at reagere.

Merete Hessel arbejder med et konflikthåndteringsværktøj med fem forskellige strategier: Den konkurrerende, den samarbejdende, den kompromissøgende, den undvigende og den tilpassende.

Vi har dem alle i os og bruger dem allerede, fortæller hun. Men ofte uden at tænke over det.

”Ved at være bevidst om, hvilke strategier og handlemuligheder jeg har i en borgerkontakt, kan jeg vurdere i hver situation, hvilken strategi der er hensigtsmæssig at bruge.”

Der findes altså ikke én strategi, der altid er rigtig. Virker den, du har valgt, ikke, må du prøve anden.

Når du får lyst til at sige: ”Det passer ikke”

Tag igen forælderen, der siger: ”I holder jo overhovedet ikke øje med mit barn.”

Hvis du føler dig uretfærdigt anklaget, kan den umiddelbare reaktion være at holde fast i din egen version: Selvfølgelig holder vi øje med børnene.

Så er du på vej ind i det, Merete Hessel kalder den konkurrerende strategi.

Det er ”my way or the highway”- strategien. En magtorienteret strategi, hvor du holder på din ret. Der kan være situationer, hvor den er nødvendig, men som udgangspunkt risikerer den at trappe konflikten op.

I eksemplet med den vrede forælder ville Merete Hessel derfor begynde et helt sted: Med den tilpassende strategi og anerkendelsen.

”Allerførst skal man anerkende oplevelsen. Anerkendelsen åbner døren til en forhåbentlig konstruktiv dialog.”

Og derefter kan du blive undersøgende.

Hvad er der konkret sket? Hvad har barnet fortalt? Hvornår skete det?

På den måde bliver ”I holder aldrig øje med mit barn” til noget, medarbejder og forælder faktisk kan tale om.

Når ingen kan få alt, hvad de ønsker

Det er konflikter, der ikke kan ende med en løsning, som gør alle tilfredse. Så kan den kompromissøgende strategi i spil.

Her accepterer begge parter, at de må give noget for at komme videre. Kompromiset behøver ikke at være en løsning, hvor begge får præcis lige meget. Men begge skal have noget ud af løsningen.

Nogle gange er kompromiset ganske enkelt den mindst dårligere løsning.

Som fagprofessionel kan man stå med en faglig vurdering, en regel eller en beslutning, som man ikke kan eller skal give køb på.

Her anbefaler Merete Hessel, at man gør uenigheden tydelig i stedet for at blive ved med at diskutere den.

”Vi er ikke enige her. Og det er jeg heller ikke sikker på, at vi bliver. Hvordan kommer vi videre herfra?

Det kan være situationer, hvor regler, procedurer eller lovgivning sætter en grænse. Pointen er ikke nødvendigvis at få den anden til at være enig, men at finde ud af, hvordan man kommer videre trods uenigheden.

”Rolig nu” gør sjældent nogen roligere

Uanset hvilken strategi du vælger, er der ord, der kan gøre arbejdet vanskeligere. Merete Hessel kalder dem ”sprogfælder”.

En klassiske er:

”Rolig nu” eller ”Nu tager vi det roligt.”

”Det, som jeg reelt siger, det er, at du er hysterisk. Og det er typisk en sætning, som kan være med til at hælde mere benzin på bålet,” siger Merte Hessel.

”Hør nu lige” er en anden sprogfælde. Under ordene ligger et budskab om, at den anden ikke hører efter.

I stedet anbefaler Merete Hessel at sætte ord på det, man faktisk registrerer:

”Jeg kan se, at du bliver frustreret over det her.” Eller: ”Jeg kan høre, at det her gør dig vred.”

Det handler om at vise, at man har set og hørt den anden, uden dermed nødvendigvis at være enig.

En strategi, der ligger i forlængelse af at undgå sprogfælderne er den samarbejdende strategi.

”Det er den strategi, du bruger, når du forsøger at finde en løsning, som både du og borgeren er enige om og tilfredse med,” siger Merete Hessel og uddyber, at sætninger, man ofte bruger under den samarbejdende strategi, kunne lyde sådan her: Det må vi finde en løsning på. Hvad siger du til, at vi..eller…? Kunne det være en idé, at vi…? Lad os se, hvilke muligheder vi har.

Du skal ikke acceptere at blive talt ned til

At forsøge at dæmpe en konflikt, er ikke det samme som at finde sig i hvad som helst.  Hvis en forælder, borger eller pårørende taler aggressivt eller grimt, anbefaler Merete Hessel, at medarbejderen sætter ord på sin grænse.

Det kan eksempelvis være: ”Jeg bliver ked af det, når du taler sådan til mig. Jeg har brug for, at vi taler pænt sammen.”

”Det kan være nok til, at borgeren lige stopper op en gang.

Hvis det ikke er muligt at få samtalen tilbage på sporet, er der endnu en mulighed, nemlig den undvigende strategi.

Nogle konflikter har bedst af en pause

Den undvigende strategi lyder måske som at løbe fra konflikten. Men det er ikke det, Merete Hessel mener med den.

Strategien kan bruges, når det ikke er hensigtsmæssigt at tage konflikten lige her og nu. Man aflyser ikke konflikten, men lukker ned for situationen, hvor den er opstået ved bevidst at sætte den på pause, udskyde den eller flytte den.

”Vi kan ikke komme videre nu, hvad siger du til, at vi tager en ny snak i morgen eller på et andet tidspunkt?”

Man kan også flytte konflikten ved at få en kollega eller leder med indover. Det afgørende er, man ikke bare lader den forsvinde. Hvis man skal møde personen igen, kan det for eksempel være nødvendigt at vende tilbage til det, der skete.

”Jeg er ærgerlig over, at vi havde den her situation forleden dag. Det blev, som det blev. Hvordan kommer vi videre?”

Glem ikke den sidste del

Også en konflikt, der ender godt, kræver nogle gange mere en én samtale.

Hvis medarbejderen og forælderen eksempelvis bliver enige om, hvad der skal ske anderledes fremover, anbefaler Merete Hessel, at medarbejderen følger op.

”Laver vi en aftale, så skal vi jo også sikre, at den aftale bliver overholdt,

Efter noget tid kan man eksempelvis vende tilbage til forælderen.

”Vi havde jo denne her situation, og vi aftalte det sådan og sådan, hvordan oplever du, at det er gået?”

Opfølgningen er med til at gøre løsningen til et fælles projekt fremfor noget, der alene ligger på medarbejderens skuldre.

Den bedste konflikt kan være den, der aldrig opstår

Men Merete Hessels måske vigtigste råd handler slet ikke om, hvad du gør, når konflikten er brudt ud. Det handler om det, der sker længe inden: Den professionelle relation.

”Lykkedes vi med at skabe den gode relation, så har vi en anden spilleplade at stå på den dag, hvor der er noget, som er vanskeligt at tale om.”

For pædagogisk personale kan relationen til en forælder, borger eller pårørende strække sig over måneder eller år. Derfor er der også mulighed for at opbygge noget, som kan bære, når uenigheden rammer. Og det behøver ikke at være kompliceret.

At sige ordentligt goddag. Have øjenkontakt. Smalltalke. Være tydelig. Forventningsafstemme.

Merete Hessel oplever, at mange fagprofessionelle beskriver sig selv som nærværende, eller siger at de ”møder borgeren i øjenhøjde”. Men når hun spørger, hvad de helt konkret gør, bliver svaret vanskeligere.

”Den gode relation opstår, fordi du gør noget eller siger noget, som bidrager til at skabe gode relationer,” siger Merete Hessel.

De små handlinger er derfor også en del af konflikthåndteringen.

For hvis relationen allerede er præget af tryghed, når uenighed opstår, kan det være lettere både at anerkende, samarbejde, gå på kompromis, holde fast eller tage en pause uden at ødelægge relationen.

”Den gode relation bærer også uenigheder eller konflikter for den sags skyld.”